Marketing Estratégico y Redes Sociales: cómo mejorar la experiencia del cliente

Hoy en día y más que nunca, las empresas que triunfan son aquellas que ofrecen a sus clientes una experiencia positiva. Los clientes ya no se interesan tanto por el producto como por los beneficios que le aporta adquirir ese producto. Además de buscar soluciones a sus problemas, los usuarios también tienen en cuenta otros aspectos como pueden ser la velocidad con la que pueden adquirir el producto, la calidad del servicio de atención al cliente, etc.

Por ejemplo, muchos compradores prefieren comprar en Amazon antes de hacerlo en el comercio tradicional, por la velocidad con la que reciben los pedidos, porque le llevan el producto directamente a casa, porque las transacciones económicas son rápidas, porque es muy fácil cambiar un producto si no les satisface, etc. Nada de eso tiene que ver con el propio producto, solo con la experiencia del usuario al comprar, pero a Amazon le ha servido de ventaja competitiva.

Sin embargo, ¿cómo podemos saber realmente qué factores hacen que un usuario perciba la experiencia de comprar nuestros productos o contratar nuestros servicios de forma positiva? Tradicionalmente, el marketing estratégico ha jugado una parte importante en esto, ya que uno de sus objetivos es precisamente analizar las necesidades de los clientes. Hoy podemos ir más lejos y afinar mucho más, ya que el marketing estratégico puede aprovechar los datos que empresas y usuarios generan en las redes sociales como fuente de información accionable.

Cómo aplicar el social media data en el marketing estratégico

El marketing estratégico se centra en el mercado, el cliente y la competencia. El Big Data procedente de las redes sociales nos ayudará a mejorar nuestro análisis de cada uno de estos aspectos:

• Análisis de mercado: el Big Data de redes sociales nos permitirá conocer el tamaño de nuestro mercado, la cuota de mercado que ocupa cada marca así como su ritmo de crecimiento, media de interacciones, etc. Esto nos proporciona una idea de quién es quién dentro de nuestro sector y cuáles deben ser nuestras expectativas.

• Análisis de la competencia: el Big Data de redes sociales nos permite saber qué hacen nuestros competidores. Podemos conocer cuáles son sus acciones offline y qué estratégicas aplican online para mejorar sus resultados.

• Segmentación: las redes sociales nos permiten conocer, ahora mejor que nunca, a nuestra audiencia y a nuestros clientes potenciales, quién son, qué les preocupa, cuáles son sus aficiones, a quién siguen, etc.

¿Cómo podemos usar las redes sociales para mejorar la experiencia del usuario?

Utilizando los datos procedentes de las redes sociales podremos diseñar estrategias que tanto a medio como a largo plazo nos permitan:

• Ofrecer productos y servicios únicos que no dan los competidores: las redes sociales son un escaparate para las marcas. Al analizar qué hacen nuestros competidores podemos identificar oportunidades de negocio y cubrir aquellas necesidades de nuestros clientes que estén aún insatisfechas.

• Adelantarnos a las necesidades de los clientes: el Big Data de redes sociales nos permite acceder a datos históricos e identificar tendencias. De esta forma podemos adelantarnos a sus necesidades. Por ejemplo, podemos analizar las conversaciones de los usuarios relacionadas con “Halloween” e identificar que éstas comienzan a darse a partir del mes de Septiembre, el año que viene podremos lanzar ofertas de nuestros productos que se ajusten con este tema y adelantarnos a sus necesidades de compra.

• Personalizar nuestras interacciones: resultado de la segmentación, podemos darle al usuario contenido personalizado, ofertas específicas, etc. De este modo centramos nuestros esfuerzos en aquellos clientes que verdaderamente tienen probabilidades de realizar una compra. Esto es también especialmente útil para mejorar la eficiencia de la publicidad online y ahorrar costes.

• Mejorar nuestro servicio de atención al cliente: las redes sociales son ya el primer canal de conversación entre usuarios y marcas. Conocer las opiniones que los usuarios vierten en las redes sociales y analizar nuestras conversaciones con ellos nos permitirá mejorar este y otros servicios.

Utilizar los datos generados en las redes sociales como parte del marketing estratégico nos permite conocer a fondo nuestro sector, a nuestros competidores y a nuestros clientes de forma que podamos ofrecerles la mejor de las experiencias.