ESTRATEGIAS DE COMUNICACIÓN COVID-19 SECTOR RETAIL

Estamos viviendo una situación anómala que está afectando a todos los ámbitos de nuestro día a día de forma muy dura. Esto no deja inmune a nadie y por supuesto las redes sociales no son una excepción. Mantener la imagen de nuestra marca es vital porque nuestro seguidores y clientes esperan que los sellos empresariales con los que se sienten vinculados muestren a su vez apoyo hacia ellos.
Vamos a ofrecerte doce tips para que puedas adecuar tus cuentas al momento actual. Hemos recogido algunas de las técnicas más efectivas de las principales empresas del sector retail. A través de estos consejos podrás mejorar tus impactos y feedback social de manera sencilla.

1. MUESTRA CON ACCIONES TU COMPROMISO

Para empezar te sugerimos que demuestres tu compromiso con la crisis a través de acciones concretas en relación a donaciones o iniciativas de ayuda que estés tomando. Puedes comunicarlo a tu comunidad evitando ponerte medallas. Resalta siempre la labor de los sanitarios, empleados y personal que está contribuyendo durante la crisis, quienes son los verdaderos protagonistas en esta situación.

¿CÓMO HACERLO?

• Informa a la comunidad sobre acciones concretas que como marca estás tomando frente a la crisis.

• Si haces donaciones o impulsas iniciativas de ayuda, comunícalo, pero evita ponerte medallas. El reconocimiento es para los sanitarios y personas que están colaborando con servicios de primera necesidad.

• Se coherente entre lo que dices y lo que haces, no hables de lo que haces externamente buscando reconocimiento sin políticas internas claras y transparentes sobre el cuidado de tus proveedores y personal interno.

AGRADECE LA LABOR QUE SE ESTÁ HACIENDO

También has de identificar alrededor de tu negocio las personas que de una u otra manera están contribuyendo dentro de esta crisis y mostrar tu agradecimiento a ellos. Si tu servicio es de primera necesidad, enfoca la comunicación alrededor del agradecimiento a tus empleados.

¿CÓMO HACERLO?

• Agradece a tus empleados si tu producto es de primera necesidad y visibiliza cómo están contribuyendo frente a la crisis.

• Identifica partners como proveedores y agradece su contribución en este momento.

• Agradece a la comunidad o todas aquellas personas cuyo trabajo “invisible” está ayudando.

• En lo posible, vincula el agradecimiento a tu cadena de valor o línea de negocio.

3. ADAPTA TUS CAMPAÑAS AL CONTEXTO ACTUAL

El siguiente paso sería revisar tus campañas previamente aprobadas y asegurarte de que se adapten al contexto actual. Valora del mismo modo que tengan un propósito de ser comunicadas durante esta crisis. Adáptalas de ser necesario o plantéate si cabe la posibilidad de postergarlas o cancelarlas.

¿CÓMO HACERLO?

• Revisa tu calendario de campañas y analiza cuales deben ser adaptadas, canceladas o pospuestas.

• Asegúrate que toda la comunicación que transmite en este momento tenga un sentido, propósito y se adapte al contexto actual.

• Se crítico con tu propia comunicación, una campaña aprobada con anterioridad o inclusive tu logo o statement de marca pueden no ser apropiados en el contexto actual.

4. OFRECE UN MENSAJE OPTIMISTA Y ESPERANZADOR

Para obtener mejores resultados puedes mantener un tono positivo y de esperanza en todo momento. Contribuye a la situación actual a través de la concientización a la comunidad sobre la importancia de estar en casa. Impulsa valores como la tranquilidad, optimismo, superación de la adversidad, etc.
¿CÓMO HACERLO?
• No ofrezcas consejos relacionados sanidad al menos que tu negocio esté relacionado a ello y tengas autoridad, deja que la comunicación oficial la entreguen los organismos de control.

• Contribuye impulsando la concientización de la importancia de permanecer en casa.

• Conecta emocionalmente con la audiencia sobre la importancia de ver esto como una oportunidad y sacar lo mejor de cada situación.

5. NO FRIVOLICES EL CONTENIDO

Debido al entorno actual en el que muchas empresas ven afectados sus negocios, es fácil caer en la tentación de aprovechar cualquier oportunidad para impulsar una venta. Evita caer en una frivolización del contenido y encuentra el balance entre aportar consejos y mantener tus productos en la mente del consumidor. La comunidad está abierta a seguir comprando a través de plataformas online y su fidelidad a medio-largo plazo se mantendrá con aquellas marcas que demuestren su compromiso en esta situación.

¿CÓMO HACERLO?

• No utilices el contenido de valor para vender puesto que su finalidad es generar engagement.

• No utilices copys asociando la situación a una promoción directa. Esto te hará parecer una marca frívola y cuyo único interés es el negocio.

• Utiliza copys que transmitan un mensaje positivo, de esperanza o que sean de utilidad para el usuario.

• Si es necesario utiliza fotos de tu producto, pero siempre aportando contexto dentro de la situación actual.

6. OFRECE CONTENIDO DE VALOR

Las marcas cuyo servicio no es prioritario pueden encontrar en el contenido de valor su forma de ayudar frente a la situación y mantenerse en la mente del consumidor. Con los usuarios en casa y conectados más que nunca, el consumo de contenido es cada vez más demandado.

¿CÓMO HACERLO?

• Trata de aportar contenido relacionado a actividades que hacer en casa, libros que leer, películas recomendadas, actividades con niños, etc.

• Valora el ofrecer tutoriales DIY, organización del hogar, ejercicios en casa, etc. Asocia el contenido a las actividades que harán las personas durante estos días.

• Utiliza un tono positivo y recuérdale siempre a la comunidad la importancia de quedarse en casa.

• Utiliza los hashtags oficiales #quédateencasa #yomequedoencasa y stickers oficiales en IG Stories.

• No intentes aprovechar la ocasión para vender tu

• producto, el objetivo es conectar con el consumidor.

7. UTILIZA HASHTAGS EN TENDENCIA PARA DARLE VISIBILIDAD AL CONTENIDO

Este punto se trata de monitorear el contenido generado por las marcas y usuarios en general para identificar aquellos hashtags y tendencias que están siendo más utilizados. Has de dar visibilidad a tu contenido a través de ellos y utilizar las herramientas que las plataformas ponen a tu disposición como el sticker “EnCasa” de Instagram, cuyo contenido se ubica en los primeros lugares de IG Stories.

8. OFRECE CONTENIDO LÚDICO

Piensa que el contenido lúdico es una de las mayores tendencias en comunicación durante esta crisis. Ofrece juegos como adivinanzas, retos, juegos aritméticos, etc. En lo posible asocia el juego a tu marca a través los recursos gráficos utilizados.

9. OFRECE CONTENIDO PARA DESCARGAR

Ofrece contenido que le sea de utilidad a tu audiencia a través de formatos de descarga o plantillas para rellenar. El contenido que es de utilidad para los niños como cuentos o dibujos para colorear es uno de los que mayor valor aporta a los padres, quienes ahora se encuentran en casa y buscan formas de entretener a los hijos.

10. CONECTA CON LA COMUNIDAD EN VIVO

El contenido live ha visto su apogeo durante la crisis del COVID-19. La necesidad de estar conectados para interactuar con los demás y la búsqueda de formas de entretenimiento ha llevado a los generadores de contenido y marcas a impulsar los vídeos en directo. Los contenidos live se posicionan en los primeros lugares de la plataforma.

¿CÓMO HACERLO?

• Crea un calendario sobre los distintos temas a tratar.

• Apóyate en influencers para generar este contenido. Anúncialo en tus redes con anticipación.

• Pública lo en IG o FB dependiendo de tu audiencia.

• Puedes ofrecer tutoriales sobre distintos temas y actividades que se puedan realizar dentro de casa.

• Asegúrate que el presentador recuerde a la comunidad estar en casa, brinde tranquilidad y cumpla con las medidas de seguridad. (Ej: no taparse con las manos al toser, no estar en contacto con otras personas, etc.)

11. APÓYATE EN INFLUENCERS PARA ENTRETENER

Como principales creadores de contenido, los influencers están enfocando su comunicación durante la crisis en ofrecer contenido y brindar un mensaje de positivismo a la comunidad. Establece alianzas con ellos para entregar contenido y ofrecer un espacio de desconexión para tus usuarios a través de acciones como lives, Q&As, etc.

¿CÓMO HACERLO?

• Crea contenido con ellos, realiza takeovers, live con 1 o más invitados, sesiones Q&As, consejos, etc.

• No te enfoques en que el influencer promocione tu producto sino en ofrecer un espacio de desconexión para la comunidad.

• Mantén siempre un toque humano y asegúrate de darle a conocer a la comunidad que entiendes por lo que están pasando.

• Haz que el influencer mantenga un enfoque positivo, de esperanza y responsabilidad

12. INCENTIVA LA GENERACIÓN DE UGC

Los usuarios están en casa y buscan formas de entretenimiento y de conectar “virtualmente” con las demás personas para sentir que no están solos. Impulsa que tu comunidad que compartan contenido con la marca sobre su día a día, consejos, etc.

¿CÓMO HACERLO?

• Asocia la mecánica de generación de UGC a tu contenido de valor, por ejemplo comparte una receta y pídele a tus usuarios que te envíen fotos.

• Comparte las mejores fotografías y menciona al usuario. Pide su autorización por DM para utilizar el contenido.

• Independientemente de si eliges publicar una foto o no, da un like y comment a cada foto y agradece por el contenido. Muéstrate humano y genera conversación.

• Si es necesario ofrece un incentivo para la generación de UGC

Un caso de éxito en esta línea sería el de Civitatis. Ellos crearon una iniciativa solidaria en la cual le pidió a sus usuarios que compartieran fotos de su “free tour” por su casa bajo el hashtag #yoviajoencasa realizando una donación para la ayuda de los hospitales en España. Las primeras donaciones con lo recaudado ya han sido hechas.