Cómo cuidar tu reputación digital: implantación de un sistema de alertas de reputación online
Solo hacen falta unos segundos para que un usuario publique en la red un comentario sobre tu marca. Muchos factores intervendrán en que ese comentario sea positivo o negativo. Tantos, como los que harán que ese comentario tenga mayor o menor repercusión, que se convierta o no en viral. A tu alcance queda controlar cada detalle para que la experiencia del usuario sea la mejor: cuidar la calidad de tus productos, contar con un servicio de atención al cliente intachable, etc. Pero siempre hay detalles que se nos escapan. ¿Qué sucede entonces si nos encontramos ante un comentario negativo? ¿Cuál es la mejor forma de hacer frente a una crisis en las redes sociales?
Factores que influyen en las crisis de reputación online en las redes sociales
Existen diversos factores que debemos tener presentes a la hora de plantearnos cómo responder ante una crisis de reputación online en las redes sociales.
- El tiempo es crucial. Si se ha generado una crisis que afecta a nuestra marca y a nuestra reputación online, el tiempo juega en nuestra contra ya que con él, aumentan las probabilidades de que la crisis tenga mayor repercusión. Cuanto antes actuemos mejor.
- Es necesario tener un plan. Es importante definir cómo actuaremos en caso de que se desate una crisis a nuestro alrededor. Contar con un plan en caso de crisis hará que seamos más rápidos y eficientes.
- La prevención es la mejor de las herramientas ante este tipo de cuestiones. Debemos asegurarnos de vigilar qué se dice de nosotros, qué comentarios se hacen en las redes sociales, blogs, foros, etc. Nunca sabemos dónde puede iniciarse un foco de negatividad.
La velocidad con la que los comentarios se extienden en el medio online hace que no podamos descuidar nuestra reputación online ni un segundo. Cuando se trata de las redes sociales, los usuarios no entienden de horarios de 8 a 6, ni de fines de semana. Si algo no les gusta, acuden a las redes y lo comparten con el resto de usuarios a los que si la historia les parece lo suficientemente interesante compartirán y compartirán hasta que la repercusión se extienda por el medio online y offline.
Implantación de un sistema de alertas de reputación online
Para hacer frente a este tipo de situaciones, los sistemas de alertas de reputación online se configuran como uno de los recursos más útiles para las empresas a la hora de identificar y controlar los focos de negatividad procedentes de comentarios y menciones de los usuarios.
Así, este tipo de sistema de alertas nos avisa si se genera una conversación negativa alrededor de nuestra marca permitiéndonos:
- Configurar las palabras clave y términos que afectan a nuestra marca de acuerdo a nuestras necesidades, puede ser el nombre de nuestra marca, de uno de nuestros productos, etc.
- Analizar el total de menciones que tengan una carga negativa de forma automática. De esta forma podemos cubrir mucho más que lo que un Community Manager puede hacer manualmente.
- Funciona 24 horas al día, de forma que no perdemos detalle de lo que sucede cualquier día a cualquier hora.
- Si se detecta un foco de negatividad relevante se nos notifica y podremos poner en marcha nuestro plan de choque antes de que la crisis adquiera mayores proporciones.
La implantación de un sistema de alertas de reputación online que vele por nosotros y nos avise si en algún momento se producen focos de negatividad, nos dará tranquilidad al saber que estamos cubiertos y en caso de que la crisis se produzca nos ayudará a hacerle frente de forma más rápida y eficiente.
