Social Media Monitoring vs Social Media Intelligence. Social Media Monitoring: mucho ruido y pocas nueces
En ocasiones, los términos Social Monitoring y Social Intelligence se utilizan indistintamente, aunque en realidad son totalmente diferentes en prácticamente todas sus facetas.
Para saber si es el Social Monitoring o el Social Intelligence el proceso adecuado para la estrategia de escucha y monitorización de una empresa, deberemos atender en gran medida a los objetivos que persigue cada una de ellas.
El Social Monitoring tradicional puede servir de barómetro de las características principales del sentimiento social de la comunidad online, y proporcionar insights “superficiales” sobre el estado de una marca, pero más allá de esto, aporta un conocimiento muy limitado a la hora de obtener información procesable y de valor para orientar las decisiones y la estrategia. De esta manera, aunque obtengamos algunos datos de valor, tenderemos a perder una gran cantidad de “inteligencia relevante” que nos impedirá obtener información valiosa más allá de las principales palabras clave que busquemos. Algo así como mucho ruido y pocas nueces…
Por el contrario, el Social Intellligence nos aporta información capaz de orientar las decisiones y los procesos estratégicos, al igual que nos ayuda a detectar amenazas y oportunidades en las que poner el acento para evitar posibles disgustos y aprovechar nichos y tendencias que nos hagan crecer.
De hecho, uno de los principales problemas con los que se encuentran las empresas que hacen uso de servicios de monitorización es que la información que obtienen de sus fans suele ser de poco valor, poco útil para facilitar la toma de decisiones relevantes. Lo habitual es obtener una cascada de datos sobre los gustos más básicos de los consumidores en referencia a una marca, sin saber los Insights que impulsan esos gustos. Tampoco suele ser útil para conocer las tendencias y las discusiones que afectan a nuestra reputación y a la competencia, salvo que llevemos a cabo un enorme esfuerzo en tiempo y (en ocasiones) en dinero para analizar cada una de las palabras clave que definamos.
Al margen de esto, en la actualidad existe un debate sobre la veracidad y la utilidad real de los “buzzs” que aporta el Social Monitoring, de la información más o menos superficial que obtenemos y que, prácticamente siempre, nos resulta imposible de clasificar y asimilar como datos de valor entendibles.
En resumen: el Social Monitoring es como escuchar una conversación, sin comprender los detalles de la misma, por lo que recomendamos ir un paso más allá a través del Social Media Intelligence.