Palabras clave del Community Management
La Asociación Española de Responsables de Comunidades Online (AERCO) define al Community Manager como “aquella persona responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actúa en consecuencia para conseguirlos”.
Una definición que podría resumirse en 8 puntos, correspondientes a los 8 frentes de actuación que tiene abiertos un CM en el desarrollo de su trabajo:
1. Trolls. Esta palabra describe a una persona que busca provocar a los usuarios de manera intencionada, sembrando dudas y creando controversia. Su trabajo es lento, por lo que el CM debe vigilarle de cerca, y actuar en el momento en que empiece a ser peligroso para la subsistencia de la comunidad.
2. Flame Warriors, o “guerreros de la llama”: Versión peligrosa de los trolls. Individuos que irradian negatividad, generando debates interminables que llevan al hastío y que dificultan (o incluso bloquean) la dinámica comunicativa. La función del CM es identificarlos y bloquearlos.
3. Enlaces. A menudo los enlaces se encuentran abreviados, por lo que pueden pasar fácilmente inadvertidos. El CM debe revisarlos todos, aunque vayan acompañados de un comentario anodino, porque detrás puede esconderse un “flame”, publicidad encubierta o una dura crítica a la página o a sus objetivos.
4. Las etiquetas en fotos. Deben revisarse porque pueden servir de spam o enlaces externos a sitios contrarios o críticos con su comunidad. En este caso el CM debe editar la foto, donde puede eliminar las etiquetas añadidas y, en última instancia, eliminarla y volverla a subir.
5. Responder a las preguntas. El éxito de la red dependerá, en gran medida, de su utilidad. Es por ello que el CM debe dar respuesta a todas las preguntas que planteen los usuarios de la comunidad y no permitir que ninguna se quede sin respuesta.
6. Participación. La comunidad debe tener vida; debe ser “social”. Es por ello que hay que dinamizarla para que los usuarios la visiten a diario. Si una comunidad se convierte en un mero listado de fans pierde el sentido. El CM debe generar opinión, buscar la interacción y, en definitiva, promover el debate sano.
7. Individuo enfadado o campaña de desprestigio. El CM debe saber gestionar también las críticas. Si se trata de un cliente insatisfecho se le debe atender como tal, proporcionándole una solución. Si se le trata como si estuviera llevando a cabo una campaña de desprestigio (eliminándole, manipulándole, o solucionando el problema “a cualquier precio”) las consecuencias pueden ser fatales.
8. Objetividad. Ante un posible problema, el CM no debe dejarse llevar por las emociones. Lo más acertado sería reflexionar sobre ello: estudiar el mensaje y compararlo con otros similares. Por ello nunca responder en el instante en que lo vea.