Crisis de Reputación On-line VODAFONE.

La siguiente historia, es un claro ejemplo de la repercusión mediática que puede generar una crisis de reputación on-line mal resuelta.

La falta de seguimiento de las conversaciones y la falta de acciones reactivas en medios on-line provocó que un fallo en el sistema de recepción de llamadas del servicio de atención al consumidor de Vodafone, ridiculizara una vez más a la empresa Británica.

El domingo 8 de noviembre a las 21:37 de la noche, un cliente del operador de telefonía móvil, telefonía fija y de ADSL, Vodafone, llamó al número de atención a empresas, 122, para solventar un problema con su tarifa de datos. El problema comenzó cuando el usuario vio que llevaba más de 50 minutos a la espera escuchando la música de la compañía…

Aburrido e intrigado por esto, decidió postear en un foro el siguiente mensaje: «He llamado al servicio de atención a empresas 122 de Vodafone por un problema en mi línea. Una señorita me ha dicho que me mantenga a la espera mientras resuelven mi incidencia. Llevo 50 minutos a la espera escuchando la música. ¿Qué hago? ¿Cuelgo o espero?»

Pero ‘grankoala’, así es su nick en el foro, decidió esperar, y con él cientos de curiosos que vieron su post. (http://www.gsmspain.com/foros/hp790655_pp20_p1_Operadores-Vodafone_50-minutos-122-Cuelgo.html )

Durante todo el día 8 de noviembre, el foro se convirtió en el punto de encuentro de todas aquellas personas que alguna vez se han sentido olvidados por teleoperadoras que te mantienen a la espera minutos y minutos sin piedad ninguna. ‘Grankoala’, así es su original Nick name se ha convertido el líder de un movimiento cansados de esperar mientras tratan de atendernos.
El dia 9 de noviembre, finalmente, la llamada fue finalizada por la compañía y así lo comunicaba ‘grankoala’ en el foro:

«Siento comunicaros que en este mismo momento 1 y 11 minutos de la madrugada ME HAN COLGADO!!!» Lo peor es que su incidencia con la tarifa de datos sigue sin estar solventada, pero claro, después de 27 horas esperando, ¿a quién le apetece volver a llamar? Como él dice, «imagínate que cuelgo y tengo que volver a empezar todo, identificarme, explicar el problema y volver a esperar».
Tal vez si tratamos de cuantificar el impacto económico y el daño que una crisis de este tipo puede generar, seremos capaces de convencer a los directivos de las empresas que la gestión de la reputación es algo que deben tomarse muy en serio!

¿Cuál ha sido el Impacto de esta crisis en medios on-line a día de hoy?:

– Más de 6000 comentarios relacionados a esta incidencia de usuarios indignados con la empresa.
– Más de 5000 meneos en portales de divulgación On-line
– Aparición en más de 30 medios digitales.
– Grupo en facebook con más de 3500 fans en cuestión de días..x. página de Facebook
– Aparición en TV y Radio (La sexta…)

y todo esto sin que la marca Vodafone ofreciera una explicación pública…¿que impacto real ha tenido esta crisis? ¿Cuantos clientes potenciales y actuales se han hecho eco de la noticia? ¿En que volumen se ha visto penalizada la inversión publicitaria de Vodafone?
¿Dónde estaban los Community Managers de Vodafone? ¿Quién gestiona su sistema de monitorización on-line?

Curiosamente en pasado martes 24 de noviembre tuvimos la oportunidad de compartir esta incidencia con un alto directivo de la firma británica, en un evento realizado en Esade Creapolis(http://www.consumerknowledgeevent.com/ ) y supo relacionar dicha incidencia con la marca Vodafone…

SOLUCIONES:
¿QUE PODRIA HABER HECHO Vodafone para solucionar esta crisis?:

1- Disponer de una plataforma de seguimiento on-line fiable.
2- Disponer de un equipo de Community Managers que sean capaces de leer las conversaciones que se producen en la red y que tengan capacidad de intervención.

3- Ofrecer una respuesta oficial y presentar disculpas reconociendo el error, evitando que la marea negra se extienda de forma exponencial.

4- Dialogar con la persona que ha generado la queja y atenderlo de una forma amable y honesta tratando de solucionar el problema de forma inmediata y compensarlo adecuadamente. Jamás alimentar la disputa.

5- Elaborar un comunicado oficial en medios on-line para evitar que la crisis se descontrole tal y como ha sucedido.

6- Realizar acciones para bajar la posición (en los motores de búsqueda) de los sitios Web perjudiciales para tu empresa. Comentarios positivos mejor posicionados.

7- Creación de una Web exclusiva para responder a la crisis y dar respuestas oficiales de la empresa al asunto conflictivo.